Asiakaspalvelun ja saavutettavuuden varmistaminen Tradekan ravintolaketjuissa

Asiakaspalvelun ja saavutettavuuden varmistaminen Tradekan ravintolaketjuissa

-- Nykytilan kuvaus --

Tradekan ravintolakonsepteissa (kuten Burger King) on asiakkaan näkökulmasta havaittavissa kehityssuunta, jossa asiointiprosessia digitalisoidaan ja tehostetaan tavalla, joka heikentää palvelun laatua ja asiakkaan kokemaa palvelutasoa. Keskeisiä ongelmia ovat visuaalisen tuote-informaation poistaminen kassoilta poistamalla niissä jo entuudestaan olleet tuotetieto- ja kampanjanäytöt, asiakkaiden ohjaaminen itsepalvelupäätteille matalan ruuhkan tilanteissa sekä poikkeuksellisen tiukat ehdot tilausten noutoajoissa.

-- Perustelut --

1. Tiedon saavutettavuus ja ostopäätös

Kuvallisen valikoima- ja kampanjatiedon poistaminen palvelutiskin läheisyydestä vaikeuttaa asiointia erityisesti niiden kohdalla, jotka eivät käytä itsepalvelupäätteitä. Tämä asettaa asiakkaat eriarvoiseen asemaan ja heikentää ravintolan kykyä palvella heräteostoksia tekeviä asiakkaita. Pelkkä tekstihinnasto ei houkuttele asiakkaita ostamaan tuotteita.

2. Palvelun laatu ja sosiaalinen vastuu

Asiakkaan ohjaaminen pois palvelutiskiltä tilanteessa, jossa hän on jo hakeutunut vuorovaikutukseen henkilökunnan kanssa, ei ole hyvää asiakaspalvelua. Tradekan tulee huomioida myös ne asiakasryhmät, joille inhimillinen kohtaaminen on tärkeä osa asiointikokemusta tai joille teknologian käyttö on haastavaa. Itsepalvelukassojen käyttö tulee aina olla valinta, ei automaatio, johon ohjataan.

3. Kohtuuttomat noutoehdot ja ruokahävikki

Burger Kingissä käyttöön otettu 10 minuutin säilytysaika valmistuksesta noutotilauksille on alalla poikkeuksellisen lyhyt. Se, että tilaus hävitetään ja maksu pidetään tämän jälkeen, on asiakkaan kannalta kohtuutonta.

- 3.1. Ruokahävikki: Käytäntö on ristiriidassa Tradekan vastuullisuustavoitteiden kanssa, sillä se johtaa lähes väistämättä tarpeettomaan ruokahävikkiin.

- 3.2. Elintarviketurvallisuus: 10 minuutin aikaraja ei ole pelkästään elintarviketurvallisuudella perusteltavissa, vaan vaikuttaa puhtaasti toiminnan tehostamiseen pyrkivällä valinnalla asiakkaan ja asiakaskokemuksen kustannuksella.

-- Ehdotus toimenpiteiksi --

Ehdotan, että Tradeka linjaa omistamansa Restelin kautta kaikissa ravintolaketjuissaan seuraavat periaatteet:

1. Palautetaan visuaalinen informaatio: Palvelutiskien läheisyydessä on säilytettävä selkeät, kuvalliset menu- ja kampanjanäytöt kaikille asiakkaille. Kuvallinen informaatio on oltava saatavilla kassalla, ei pelkästään itsepalveluautomaateilla.

2. Varmistetaan aito valinnanvapaus: Henkilökunta palvelee asiakkaat tiskillä aina, kun asiakas kassalle saapuu. Itsepalveluun ohjaamisen tulee olla vapaaehtoista ja opastavaa, ja tämän ohjaamisen tulee rajoittua niihin ruuhka-aikoihin, jolloin itse ravintolassa on jonoa.

- 2.1. Wolt ja Foodora -tilaukset eivät saa mennä kasvokkain tapahtuvan asiakaskohtaamisen edelle; jos asiakkaita ei ehditä palvelemaan ravintolassa, tietääkseni sekä Woltissa että Foodorassa tilaamisen voi määräajaksi tauottaa.

3. Kohtuullistetaan noutoajat: Noutotilausten säilytysaikaa on pidennettävä vastaamaan alan yleistä linjaa (20–30 min), jotta asiakkaalla on realistinen mahdollisuus ehtiä noutamaan tuotteensa yllättävissäkin tilanteissa ilman pelkoa rahojen menettämisestä.

4. Vastuullisuus edellä: Minimoidaan em. prosessien aiheuttama ruokahävikki ja varmistetaan, että tehokkuusvaatimukset eivät aja kuluttajansuojan, asiakaskokemuksen ja hyvän palvelutavan ohi.

-- Lopuksi --

Varmistetaan, että Tradekan ravintolat ovat reiluja, saavutettavia ja inhimillisiä kaikille. Kohtuullisemmat ehdot ja parempi palvelu lisäävät asiakasuskollisuutta ja vahvistavat Tradekan mainetta vastuullisena markkinajohtajana, joka ei optimoi tulostaan asiakkaan perusteltujen odotusten kustannuksella. Tradekan tulee pysyä aallonharjalla digitaalisissakin kanavissa, mutta kasvokkain tapahtuvien asiakaskohtaamisen merkitystä ei tule unohtaa eikä perinteistä asiakaspalvelukokemusta saa heikentää tehostamisen vuoksi.